Was hat eine Pizzeria in Venedig mit Prozessmanagement zu tun?

Was hat eine Pizzeria in Venedig, in der sogar Johnny Depp gespeist hat, mit Prozessmanagement zu tun? Mehr, als man denkt!

Letzten September verbrachten mein Mann und ich einige Tage in Venedig. Ich liebe Venedig! Vor allem am Abend, wenn die Tagestouristen ihren Weg aus der Stadt herausgefunden haben und die Gassen mystisch beleuchtet sind.

In einer der vielen Gassen fanden wir eine urige Pizzeria, eine Pizzeria, in der auch schon Johnny Depp einen Abend verbrachte. Wir hatten Glück und bekamen auch ohne Reservierung einen Tisch. Die Location war fantastisch, das Essen köstlich, aber die Prozesse?

Ein absolutes Chaos!

Mehrere sichtlich gestresste Kellner bedienten uns, die Vorspeise kam vor den Getränken, der Gruss aus der Küche war nur noch einmal vorhanden, der Wein war ausverkauft und es gab ständige Missverständnisse zwischen den Mitarbeitenden. Wir haben als Kunden alles mitbekommen und fühlten uns mit der Zeit immer unwohler.

Ich erkannte: Diese Situation war ein lebendiges Lehrbeispiel für Prozessmanagement. Denn auch wenn das Ambiente charmant und die Speisen exquisit waren, das Durcheinander in den Abläufen trübte unser Ess-Erlebnis erheblich.

Von Venedig in den Hörsaal

In meiner Rolle als Dozentin für Prozessmanagement habe ich diese Erfahrung direkt in meine nächste Vorlesung eingebracht. Ich stellte meinen Studierenden die Aufgabe, die Prozesse der Pizzeria zu optimieren:

• Analysiert die Abläufe
• Identifiziert Engpässe
• Entwickelt Lösungen, die nicht nur das Kundenerlebnis verbessern, sondern auch das Arbeitsumfeld für die Mitarbeitenden optimieren

Innerhalb von nur 30 Minuten entwickelten sie ein umfassendes Konzept und einen Umsetzungsplan, immer mit dem Fokus auf den Kunden. Ihre Lösungen waren nicht nur sinnvoll und leicht umsetzbar, sondern hätten auch die Kundenzufriedenheit und das Arbeitsleben der Angestellten signifikant verbessert.

Der PDCA-Zyklus als Leitfaden

Bei ihrem Vorgehen hielten sich die Studierenden an die Phasen des PDCA-Zyklus, der als Leitfaden für die kontinuierliche Verbesserung dient:

Das Ishikawa-Diagramm

Das Ishikawa-Diagramm (auch Fischgräten-Diagramm) half den Studierenden, die Ursachen für Probleme zu identifizieren. Dieses von Kaoru Ishikawa entwickelte Werkzeug visualisiert komplexe Probleme und deren Ursachen. Durch die Analyse der Hauptkategorien Personal, Prozesse, Umgebung und Ausrüstung konnten die Studierenden tiefergehende Einblicke in die zugrunde liegenden Probleme gewinnen und gezielte Lösungen entwickeln.

Die Aufwand-Nutzen-Matrix

Wenn nach der Ursachenanalyse die Ideen für Verbesserungen nur so sprudeln, ist es notwendig, sie einer Prüfung zu unterziehen. Durch die Einordnung in die Aufwand-Nutzen-Matrix kann jede Idee nach Aufwand und Nutzen eingeschätzt werden. Stichwort: 20% Aufwand und 80% Wirkung! Durch die Bewertung der Kosten und des Nutzens jeder vorgeschlagenen Massnahme konnten die Studierenden priorisieren und sicherstellen, dass ihre Lösungen maximalen Mehrwert bieten.

Die Lektion

Effektives Prozessmanagement ist keine Frage der Branche, sondern der Denkweise.

Die gleichen Prinzipien, die in der Industrie angewendet werden, können genauso gut auf eine Pizzeria in Venedig übertragen werden. Prozessmanagement ist überall anwendbar: es ist nicht nur ein Werkzeug zur Maximierung von Effizienz und Produktivität, sondern auch ein Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation.